Outcome comparison between digitalisation and digital transformation in Kuwait government services

يعتبر التحول الرقمي للخدمات الحكومية بمثابة تقدم لتقديم خدمات أكثر كفاءة وملاءمة. في الآونة الأخيرة، المزيد من الحكومات في جميع أنحاء العالم اصبحت ملحة لرقمنة خدماتها كاستجابة لوباء فيروس كوفيد-19 لتحقيق التباعد الاجتماعي. يتضمن التحول الرقمي تحويل الخدمات اليدوية وجهًا لوجه إلى خدمات تلقائية قائمة على الإنترنت. هناك ثلاث مراحل للحكومة الرقمية على التوالي وهي الصياغة الرقمية والتواصل الرقمي والتحول الرقمي. ومع ذلك، تختلف البلدان في مرحلة الحكومة الرقمية مما يؤدي إلى تأثيرات مختلفة على النتائج. لذلك تهدف هذه الدراسة إلى تقييم مراحل التحول الرقمي للخدمات الحكومية الكويتية من حيث العديد من المقاييس وهي (رضا العملاء، درجة المروج الصافي، عمليات العملاء المبسطة، الفائدة المتصورة، الثقة، والمخاطر المتصورة) من وجهة نظر المستخدمين. سيتم إجراء المقابلات والمسح المقطعي مع المستخدمين المستفيدين من الخدمة والبيانات الثانوية من الوكالات الحكومية التي تقدم الخدمة. سيتم استخدام نتائج الدراسة لاقتراح توصيات لتطوير الخدمات الحكومية وتحسين الكفاءة وتعزيز تجربة المستخدم.

Digital transformation of government services is regarded as an advancement to provide more efficient and convenient services. Recently, more governments worldwide were urgent to digitise their services as a response to COVID-19 pandemic to achieve social distancing. Digital transformation involves transforming manual face-to-face services to automatic online-based services. There are three stages to digital government which are respectively digitisation, digitalisation, and digital transformation. Nevertheless, countries vary in their stage of digital government leading to different effects on outcomes. This study therefore aims to evaluate digital transformation stages of Kuwait government services in terms of several metrics (i.e., customer satisfaction, net promoter score, simplified customer processes, perceived usefulness, trust, and perceived risk) from the users’ perspectives. Interviews and a cross-sectional survey will be conducted from users that are service recipients and secondary data from government agencies that are service providers. The findings of the study will be used to suggest recommendations to develop government services, improve efficiency, and enhance user experience.