Investigation of Switching Factors to Mobile Service Providers in Kuwait: A Field Study from Customers and Mobile Providers

"لقد بدأ تطبيق قرار نقل أرقام الهواتف النقالة في دولة الكويت يوم 16 يونيو 2013 من أجل زيادة التنافسية بينهم. ويبقى التحدي الذي يواجه هذه الشركات الثلاثة هو المحافظة على قاعدة عملائهم قدر الإمكان. ولا يمكن تحقيق هذا الهدف إلا بمعرفة عوامل عدم الرضا للعملاء عن الخدمات الحالية، وما هي الأسباب التي تؤدي بالعملاء إلى التفكير في الانتقال إلى مزودي خدمات آخرين.
لقد تطرقت العديد من الدراسات الأجنبية لأسباب انتقال العملاء إلى شركات خدمات الهواتف النقالة ومزودي خدمات الانترنت وغيرهم، غير أن هذه الدراسات تعاني من عدة نقائص منها عدم تصميم نموذج متكامل وبدون استخدام منهجية بحثية قوية لتفسير هذا الاختيار مما يترتب عنه الاهتمام بعوامل معينة على حساب عوامل أخرى، كما أن الدراسات السابقة العربية تكاد تكون منعدمة ولم تولي هذا الموضوع الأهمية التي يستحقها رغم أن بعض الدول العربية تحتوي على أعلى نسب اختراق الهواتف النقالة في العالم.
ولملء هذا الفراغ تهدف هذه الدراسة إلى استقصاء العوامل التي تؤثر في انتقال العملاء إلى مزودي خدمات الهاتف النقال في الكويت، بالاعتماد على حرية نقل الأرقام من خلال السعي لمراجعة الأدبيات المتعلقة بهذا الموضوع الهام، وبناء نموذج تفسيري وسببي (Causal Model) يعتمد على قياس العلاقات بين المتغيرات المستقلة (دوافع الانتقال) والمتغير التابع (احتمال الانتقال أو المحافظة على مزود الخدمة الحالية)، واختبار مدى صحته على عينة من المستخدمين في الكويت، ومن المتوقع أن يكون لهذا البحث عدة فوائد، وانعكاسات ذات صلات بحثية وأخرى تطبيقية، فمن ناحية ستتوصل الدراسة إلى تحديد أهم الدوافع لهذا الانتقال في الكويت وكيف تختلف عن ثقافات أخرى، أما من الناحية التطبيقية فستقدم الدراسة اقتراح بتوصيات عملية لمسئولي الشركات الثلاثة بكيفية توجيه وتحسين والمحافظة على قاعدة عملائها."

"Mobile Number Portability (MNP) became effective in Kuwait on June 16, 2013 in order to increase competitiveness among the mobile service providers in Kuwait. The challenge facing decision makers of these companies is to maintain their customers as much as possible. This goal cannot be achieve unless efforts are put
in order to understand potential factors that lead to customers’ dissatisfaction of current services and what
potential reasons may lead them to think about switching to other service providers.
Many past studies focused on reasons that push customers to switch to other mobile service providers and
Internet service providers. However, these studies suffer from several limitations including lack of designing
an integrated model with rigorous research methodology. Accordingly, these studies focused on specific
factors without providing rational for their choice. In addition, Arab studies dedicated to switching mobile
service provider, based on MNP, are almost lacking despite the fact that some Arab countries have the highest mobile penetration rates in the world.
To fill in this gap, this study aims to investigate the drivers and obstacles that influence the switch of customers to other mobile service providers in Kuwait by conducting a review of the relevant studies in the field;
build an exploratory and causal model between independent variables motives to switch and the dependent
variable (the intention to switch to other mobile service provider’s, or the current switch, or the decision to
stay with the current service providers), and test the validity of the proposed model based on a sample of
customers in Kuwait. It is expected that this study will have several positive implications for both research
and practice. From a research perspective, this study is expected to shed light on most important drivers of
switching between mobile service providers, and how these differ, compared to other cultures. From a managerial perspective, the study will suggest practical recommendations on how to preserve customer loyalty
and prevent them from switching to others."